工作总结报告

产品部：XXX

尊敬各位公司领导：

我的年度工作总结报告将从以下三个方面陈述，分别是本人承担的工作职责、工作绩效总结、我的工作价值。

一、我的工作职责

从公司ccc平台的成员简介可以查阅到，我的岗位是“产品部-产品质量组-质量管理”。纵观我转岗到产品部以来，我所承担的各种各样工作来看，几乎涉及了一个公司“质量部”的绝大多数工作内容，有的地方还代理履行了管理者代表（公司领导）的工作职责。

我陆续承担的工作内容有：

1、建立并维护ISO质量体系：

首先，是在很短的时间段内，规划与设计公司的质量管理体系，制定公司的质量方针与质量目标，编制质量体系的一层与二层管理文件，顺利通过外审、快速获得ISO质量体系证书。

其次，是每年独立承担了公司体系内审、管理评审、接待外审；这在我们公司具有了一定规模的今天，整体工作有相当大的工作量（这里需要说明一下：按要求公司内审是由管理者代表主持、全体内审员进行审查；管理评审由公司总经理主持、管理者代表做评审报告。这就是说我代理履行了部分领导们的职责），并都能够保证通过外审、使公司ISO质量证书持续有效，为市场工作奠定了基础。

2、对销售的支撑工作：

2013年以来，先后介入XXOEM合作谈判项目、XX平安城市项目验收工作、加入X军社会采购供应商库申报工作，军用信息安全产品的资质申报工作，近期还介入了深圳XX、成都XX的OEM合作谈判项目，对项目达到目标均做出了重要贡献。

另外，针对项目投标的需要，编制各种“产品质量保证书”、“工厂生产说明材料”、“产品资质说明”、“质量体系说明书”、“到货开箱检验标准”等，支持了销售投标；期间对销售人员要求做到有问必答、有求必应，还给出了许多产品资质上的判断思路（比如CE/FCC/环保/节能/信息安全等）。

3、产品质量跟踪工作：

前期跟踪项目问题，组织A产品的周期质量会，负责给出月度质量报告，协调解决产品的非技术性问题。先后协调解决有新疆XX项目的RAID卡问题、XX项目的电源问题、深圳XX的电源问题，等等。

2013年8月份开始，跟踪到货产品质量，督促供应商改进部件质量，在较短的时间内使IQC指标从10%提升到80%并趋于稳定，为整体产品线的质量提升奠定了基础。

期间还负责处理代理商对产品问题的投诉，给出问题调查报告，说明问题产生原因、我司弥补手段、纠正措施、处罚结果等。

4、负责产品资质工作：

在限定的时间内完成A产品MA认证工作，有力地支持了“浙江XX”项目。维护“外挂”CCC证书的有效性，为市场工作奠定了基础。

向市场/销售人员澄清了产品的环保资质、节能资质、CF/FCC资质、生产许可资质、国家强制认证资质的条件与要求，消除了许多混乱的资质概念。

特别是在产品CCC认证工作上，能够做到审时度势。2009-2011年，在公司的产品销售初期，我提出证书走“外挂”路线，为公司节省了测试费、现场检查费、检测仪器费等近4万元，以及相应管理资源。2012年初，在公司确立了产品销售走OEM代理战略，我立即提出要启动“自有”CCC证书的申报工作，以便为代理商派生证书；该提议已被证明是正确的。并在之后，我陆续克服一系列的内外客观困难，顽强推动该工作，直至获得自有CCC证书。

5、产品流程建立与维护：

2013年初，完成了一组比较靠谱的产品管理流程，共计9个文件，为规范化产品管理打下了基础?；剐纷芗嘟⒂胪晟屏恕笆谐⌒畔⒈栈反砹鞒獭保壳耙呀肓夹栽俗?。

另外，结合工作中需要，我还主动地完成了一批“部门间小流程规范”，诸如协助B产品线经理改善流程；协助A产品线经理补充管理资源；落实选型工程师对外支现场的支持机制；落实“XXfs与杀毒软件兼容性测试”；为B产品线新的考核指标给出测算方法；编制测试方案实施前的“项目Check List”；区分生产与选型之间的质量职责；协助产品支持组向测试组、选型组明确了产品验收文档清单；针对XX机箱补充修订生产检验规范；等等。这类工作绝大多数显示不出成果、也不易让领导感觉到价值，都是凭借我多年的职业习惯去积极推动，因为对流程的当事人一定会带来了便利，就有工作价值。

二、工作绩效总结

实事求是地说，我所承担的上述工作职责都做出了明确的工作绩效。

1、 支撑销售工作有成效

参加XXOEM合作谈判项目，两次参加接待对方来我司现场考察，帮助对方认可我们的质量管理体系、产品生产规范，协助促成XX与我司签订OEM代理协议。并处理XX对我司产品的投诉问题，令对方对处理结果、处理过程满意。也令李建德对我的整个工作过程表示满意。

参加XX平安城市项目验收工作，根据对国家产品标准的掌握，为项目验收编制了我司产品合格证明材料；该材料的陈述有理有据、以小博大，以很小的代价就保证了项目验收顺利完成。销售经理反映，客户和监理机构均十分认可证明材料、无异议，验收顺利。

参加X军社会采购供应商库申报工作，完成申报材料绝大部分内容（除了财务概况），并申报成功。为开拓军队方面的销售，奠定了基础。

在限定的时间内完成A产品MA认证工作，有力地支持了“浙江XX”项目，也为其它需要MA证书的投标项目奠定了基础。同时在申报中为公司节省了4000元钱。

最近，启动为我司OEM代理商做CCC证书派生工作；为销售人员理清了双方合作的必要条件、明确所需的资源、拟定证书派生合同、制定加急流程路线、给出拿证的时间点。这些使前方销售人员吃了定心丸，顺利达成了与深圳XX、与成都XX的OEM合作协议。

2、 质量问题跟踪有显著效果

其一，IQC工作自13年7月31日开始，在初期的8、9月份，到货合格率充其量在10%左右，进入13年的第4季度，到货合格率为80%；短时间内大幅提升IQC指标。在供货商模具老化、濒临报废的条件下，仍然是贴近80%的水平。据TJ生产线负责人今年初反映，目前的生产直通水平比半年前有很大变化与改善。

其二，协调解决项目问题表现有韧性、有成效，无论是产品问题、还是资源协调问题，都能坚持到底、取得结果。特别表现在解决新疆XXraid卡问题上，制定解决方案并监督执行到位，周期延续有5个月之久，问题得到彻底解决。

3、 工作认真细致，问题跟踪到底

自年初1月份至今年11月份，到货质量有延续记录的大小缺陷/问题计有42个。42个问题全部得到有效跟踪处理，其中“问题关闭”22个（近3个月故障为0）、“得到有效控制”12个（近3个月部件平均故障率≦1.%），合计为81%；问题已“确定解决方案”3个、或者问题的“标准在试行”中2个，合计为12%；有3个是在2月以后新发生的问题，数量趋于下降，说明“得到控制”，为7%。

问题跟踪结果统计表

问题优先级 高 中 低 小计 问题比率

问题处理结果 问题关闭 12 5 5 22 52.38%

得到有效控制 4 1 7 12 28.57%

确定解决方案 1 　 2 3 7.14%

标准试行中 　 　 2 2 4.76%

得到控制 1 2 　 3 7.14%

总  计 18 8 16 42 100.00%

值得提出的是，16个高优先级的问题，关闭了12个、有效控制2个，合计占高优先级问题87.5%。

注：故障/问题优先级定义

高——部件功能不能完全实现；部件安装不到位；机箱A面有划伤/痕迹；外部包装易破损；部件遭到运输磕碰变形；

中——不影响部件功能但是部件安装有瑕疵；不影响部件功能但是影响生产效率；内部包装易破损问题；机箱B面的污渍痕迹问题；

低——机箱C面的痕迹问题；生产稍作调整可以解决的问题；客户不易关注的其它问题；

4、 注重制度建设，挖掘提升机会

针对质量问题的跟踪处理，在加工商与TJ生产之间建立了生产数据批次填报制度，为故障的及时汇总分析、督促改进、跟踪结果打下基础。

针对IQC质控工作，先后与供应商/加工商谈判标准、明确要求；还对TJ产线不断细化检验标准与规范，适度降低检验强度与部件外观要求，以提升公司生产效率。

重要的是，我不仅仅满足于对到货质量问题的跟踪处置、取得治标成果，还善于分析问题的根源、提出治本之策。先后采取的重大举措有：

a). 根据数据分析与管理成本分析，提交“加强小批量试生产的质控能力”报告，指出加强小批量试产环节可以减轻后续的质量成本，逻辑清晰、结论明确，已被领导接受。我拟定的“小批量试产验收报告”范本，也被纳入工作文件。

b). XX的盘架是故障多发部件，可否摒弃与更换？在产品部定论认为无可能性的情况下，我积极与供应商及销售负责人沟通，解除难点，推动更换XX新款机箱以彻底解决盘架问题，目前已完成更换且获得实效。

c). 加工商的人员操作小失误在到货质量数据0-2%之间浮动，如何将其稳定在0.5%以下？我提出制定对加工商的激励处罚制度，目前有待进一步完善方案以获得领导的认同。

5、 从客观实际出发，积极灵活督导

这里陈述一个客观事实——因为A初期质量问题不断，引起了产品线全员的质量警觉，但是后期出现了质量过敏心态，主要是对B/C面的外观瑕疵过于小心、不敢放行，稍有瑕疵就退件处理；而且对B/C面的外观瑕疵，不是从宏观角度给予综合判断处置，而是组织三级人员计数；这对生产效率、管理成本都是不小的负担。（在3月份TJ生产总监召集的质量问题现场会上，与会者坦诚有责任、有压力）。我根据产品应用的实际情况，根据问题处置成本核算的原则，找生产总监商议后共同提出——适度放松标准、降低检验强度、减少退换件比率的倡议，这虽然是在工作上做“减法”，但是对提升运营效益有不可估量的作用。2014年生产量将跨越式发展，适宜的“减法”定有举足轻重的作用。

另外，还能够凭借工作经验采取不同的方法督促IQC质量提升。针对产品供应商，相继提出料件改进、工艺改进、包装改进、检验改进、标准改进，涉及28个问题，逐一确定解决方案、产品标准，使供货质量不断改进。针对产品加工商，相继提出数据反馈表、装箱检验单、更换货运商、检验规范、产品标准，涉及18个问题，逐一确认判断标准、解决方法。使生产质量趋于稳定。

6、 工作中任劳任怨、承受力强

在岗位职责并不十分明确的情况下，先后承担起不同角色的工作，并都能做到尽职尽责；如公司质量体系维护工作，产品部门流程建立与维护工作，产品资质申报与维护工作，小部门间工作流程梳理与修补工作，对销售的部分支撑工作，A产品的过程管理工作，产品故障的跟踪工作，直至IQC专职工作，我司OEM代理商质量接口工作，CCC认证专项工作，以及刚启动的CCC证书派生工作，真可谓一岗多职（除了OQC之外，几乎一个公司质管部门的所有工作内容）。

要说明的是，许多工作属基础性工作没有呈现度，如质量体系维护、产品资质维护、工作流程建设与维护、项目问题跟踪处置等，大家平常不会予以关注，但是一旦体系资质、产品资质有闪失，定会给市场工作带来负面影响。（这里提前说一下，自有CCC证书在将来的维持过程中有大量琐碎的工作，稍有不慎就会被停证、?？?；XX在09-10年就有前车之鉴）。

在工作中承受力强，特别是在13年7-9月份，同时承担了IQC质量提升工作、CCC认证申报工作、质量体系年审工作；前者有质量压力、后两者都有时限限定，所以工作强度极大。但是在这种工作压力下，三项工作均取得预计成果：

a). 驱动供应商解决质量问题，使IQC指标得到大幅提升；

b). 独立承担ISO质量体系年审工作，按时获得通过；

c). 协调各部门的资源，如期完成CCC认证产品测试工作。

（这里不得不提一句，给我的7-9月份绩效评分65分，实在是冤屈的很。同时也说明做基础性工作较难让领导认可）。

7、 坚守公司利益

去年，在我司获得ISO9001质量体系之后，我仍然坚持主张CCC证书走“外挂”路线，就是考虑到我们当时一条产品线的收益，4万元成本及附加管理成本是一不小支出。事实证明证书“外挂”是投入产出比最高的。

今年工程部购置了CCC产品检测仪器，按照合同要求供应商在供货前需做仪器检定；按行规检定费是由我司承担。供应商欺我们不知检定行情、虚报价格，还信誓旦旦编出诸多理由。我立刻根据以往的印象、并询问几个检定机构了解价格范围，通知采购坚决挡住对方虚报价格，坚持费用在合理范围之内。

2013年国家标准发生变更，公司去年拿到的CCC样机试验报告，今年需做更新才可以继续进行CCC认证。向测试单位提请更新报告时，对方说“更新费等同测试费”，收取23000余元。我一方面向领导报告，同时向友商打听具体执行政策，并找采购商议“费用转嫁预案”；重要的是我依据以往的行业行规，当面与对方有理有据地争辩，最终挡住了“无理收费”、节省了2万余元。

4月底，CCC检查员赴TJ工厂做现场检查。检查员现场发飙，说我们处处都有问题，应该中断检查，不断问我们什么态度、什么意见、怎么办？当天检查完毕，在从TJ返回北京的火车上，检查员依然喋喋不休说某个问题还很严重，五一以后再看；等等。(这是我有生碰到的最刁蛮的检查员了)。我与生产总监讨论揣摩对方的真实意图，一致感觉到对方是欺我司第一次申报，想压我方“出血”。虽然我们设计了不得已“出血”的方案，但是从我心里还是想抗争一下；因为我们没有出现硬伤，其它问题都可以想法抹平。经过一周时间、前后三轮交锋，我完成了对方N个补充要求，最终对方不得不认可我们的问题都抹平了，再没有可挑剔的了。

三、我的工作价值

我的工作价值体现在——独有的工作经验帮助公司解决实际问题，目前公司内部还没有一位员工可以完全替代我。具体体现在如下方面。

1、 对国家标准、产品流程、管理体系有较深领悟与综合理解

因为我在质量管理岗位履职多年，对国家标准、产品流程、管理体系有较深领悟与综合理解，所以在建立我司质量体系获得ISO9001证书、接待XX公司考察我司生产管理体系、协助XX平安城市项目顺利通过验收、保证公司通过CCC现场检查、以及保证公司每年通过ISO9001外审等方面，都能够顺利地取得预期结果；甚至在外部发生特别不利条件时，也能够发挥主观能动性客服困难、保证目标不发生严重偏差。

其实，对管理体系、产品流程以及国家标准的综合理解，是掌握了一门“管理语言”，这是当前企业之间、企业与政府之间有关管理的沟通语言。因为我熟悉这种语言，所以我可以告知XX项目的验收监理方，我司产品为什么符合国家标准，使验收顺利通过；我可以告知XX公司，我司的生产管理体系为什么可以满足对方要求，协助达成双方签订OEM协议；我可以告知ISO外审机构，我司的质量体系如何运转正常（实际不太正常），保证年审通过；我可以理解CCC检查员气势汹汹的刁难词句（客观地讲，多数人不理解检查员说的某些问题是什么意思），并找出应对方法，使问题相继化解、转危为安。

假若我不掌握这门“语言”，可以肯定地说——CCC现场检查很难通过，XX项目验收需要付出额外的较大成本，每年通过ISO外审需要付出更多的人力物力，与XX签订OEM协议、包括近期与深圳XX、成都XX签订的OEM协议需要花费更多的时日与口舌。

综上，我运用积累的特有经验，可以帮助公司解决若干方面的实际问题，特别是帮助解决销售项目中的问题，目前无人可以替代。

2、 我对产品资质认证、管理体系认证有丰富的经验

我对产品资质认证、管理体系认证积累有丰富经验。产品资质涉及有CCC国家强制认证、MA安全与警用电子产品认证、CB电工产品国际认证、CE电子产品欧盟安全认证、FCC电子产品美国安全认证、产品节能认证、产品环保认证；管理体系涉及有ISO9001质量体系认证、ISO14000环境管理体系认证、ISO18000职业健康安全管理体系认证、企业安全生产认证、企业生产环保认证、6Sigma质量管理体系认证、CMMI软件成熟度认证、IT系统集成资质认证、企业保密资质认证、GJB9001国军标质量体系认证、军工指定生产企业认证。

可能绝大多数人认为，所谓认证就是报材料、缴费、拿证书这么简单的三部曲。实际上，保证认证顺利成功的各项工作远比报材料、缴费要多得多。首先要知道——认证依据的国家/行业标准是什么？具体对应到公司产品有哪些特殊点？然后要知道检查机构的检查要点是什么？包括对产品要求、对管理体系要求是什么？最后要知道公司的工作流程是否覆盖了检查要点？包括体系文件/工作记录与具体产品形态是否完整？另外，还要评估什么关键环节会产生致命问题、事前做出规避，预测检查员常在什么地方挑毛病。最重要的是面对产品试验与现场检查遇到的问题，能够依靠经验、灵活快速地给出对策，克服难题推动认证正常进展。这就是开头所说的——需要对国家标准、产品流程、管理体系有较深领悟与综合理解。

以我司的CCC认证举例，从启动到获证我做了如下11项预案和应对方案。其中只有f）、k)两项工作向总监口头报告过，因为f）涉及钱、k)涉及拿证时间；其它项都是我悄无声息地处置的：

a) 针对样机关键件的安全试验，制定一旦出问题的预案。

b) 针对关键件的电磁兼容试验，制定一旦出问题的预案。

c) 电源供应商标牌不符合要求，试验机构卡住不放，我们也无权势要求供应商做改正；——应对方案：制作标牌样张提供试验机构通过，并给出我司生产便于操作的流程方案。

d) 试验机构进展拖拉、管理疏漏混乱，影响我司申报进度；——应对方案：催促对方及时结束试验，灵活应对情况、保证及时完整取回样机。

e) 2012年底，CCC认证遵循的国家标准发生变更，影响到产品生产检验要求；——应对方案：根据标准变更，咨询CQC有关对生产检测仪器的要求，保证仪器采购符合新要求。

f)  由于标准发生变更，样机《试验报告》需要做更新处置，试验机构索要更新费等同试验费（近乎敲诈）；——应对方案：情况报告领导的同时，找采购商议“费用转嫁预案”，重要的是依据以往行业行规，当面与对方有理有据地争辩，最终挡住了“无理收费”、节省了2万余元。

g) 仪器供应商虚报仪器检定价格；——应对方案：通过相关途径了解价格合理范围，挡住对方虚报价格。

h) “产品一致性”是CCC检查的关键点；——预案：现场检查之前，认真阅读样机试验报告，发现样机与当前产品明显不同；与生产总监一起制定应对方案，规避了“硬伤”。

i)  我司生产现场与CCC的检查要求一定会存在差距；——预案：事前参观与请教“XX”生产现场，参照其相关文件/记录，做适当弥补，对后续应对现场检查起到了重要作用。

j)  我司管理体系与CCC的检查要求一定会存在差距；——预案：认真阅读CQC“工厂检查要求”，逐项弥补不足；包括职责说明书、检测仪器操作规范、获证产品关键件确认规范、获证产品标识管理规范、获证产品一致性管理规范、生产设备保养规范、相关岗位CCC培训。

k) CCC检查员现场发飙，意欲压我方“出血”；——应对方案：立足我司准备工作无硬伤，组织相关岗位一起制定纠正措施，短时间内关闭了4个不符合项，应对了3个观察项，解决了大小14个问题（甚至包括动手制作电阻组件等）。

上述节点中c)、f)、h)、i)、j)、k) 是关键节点，其中任何一个关键节点应对不当都会导致认证工作夭折。很难想象，一个没有认证工作经验的人，仅靠认真、锐气就可以打通上述所有关键节点。所以，认证绝不是简单的报材料+缴费。

综上，我在资质认证方面的工作经验，加上我充分发挥主观能动性，其作用目前无人可以替代。

3、 我对产品质量控制有丰富的经验

我对产品质量控制有丰富的经验，对A产品线的质量稳定起到了重要支撑作用。前面“我的工作绩效”章节里陈述过，无论是对内协调处理项目问题，还是对外督促供应商提升质量，都取得了预期结果、或得到显著提升；这些均有数据佐证，也是对我的质控经验的最好证明。另外，我的经验还表现在：

a). 无论对内协调还是对外督促，不管有多么大的工作压力，都不靠耍态度、发脾气来推动工作（至今只有一次电话里大声痛斥XX销售员，因其蒙骗我）。首先是要有准确的数据记录+附加图片，其次是给出双方接受的标准与准则，最重要的是运用沟通技巧——即要义正言辞的指出对方问题，还要会按轻重缓急区别对待问题，也要善于扑捉双方的认同点让对方理解我的立场，关键时刻要会运用“嬉笑怒骂”谈话方式把问题搞定。（其效果尤其表现在与XX的现场沟通中）

b). 我不仅仅满足于完成质量问题跟踪，还善于分析问题的根源、提出治本之策。先后建议的重大举措有：根据管理成本分析，提出“加强小批量试生产的质控能力”，已被领导采纳。针对XX的盘架是故障多发部件，积极推动更换XX新款机箱以彻底解决盘架问题，已获成功。针对加工商的操作人员小失误问题，提出对加工商的激励处罚制度，有待完善。

c). 我不是机械地督促到货质量，还能够根据产品应用的实际情况，根据问题处置成本核算的原则，主动提出适度放松标准、降低检验强度、减少退换件比率的倡议。这虽然是在工作上做“减法”，但是对提升运营效益有不可估量的作用。特别是对我司生产量未来跨越式发展，适宜的“减法”定会起到举足轻重的作用。

d). IQC质量水平是生产与OQC质量水平的基础。只有IQC质量稳定了，才能保证生产与OQC的生产率与直通率。下面表格是产品总监整理的13年一季度产品生产相关的问题，大大小小新发生的有18个；其中10个指定由我承担解决，4个需要我配合解决。也就是说该阶段发现的产品问题，要由我承担解决66.67%，其它4个人承担33.33%。这从一个侧面证明了我对A产品线质量的支撑度与贡献率。

注：表删除

综上，我在产品质控方面的工作经验，以及对产品质量的支撑作用，目前无人可以替代。

4、 我对建立管理体系有丰富的经验

“管理体系”对公司有什么作用？一方面是急功近利的作用——为公司申报各种管理体系认证，获得跨入市场门槛的通行证。另一方面是基础建设的作用——围绕产品大流程，明确各个岗位职责、规定相关工作流程、制定不同阶段标准、建立小部门间流程接口，并一定要用文件形式予以固化，还要适时地进行小幅改进（小幅改进的投入效益比高于流程再造），等等。

基础建设属于慢工出细活，无显示度、缺乏客观考核标准，尤其在公司初期发展阶段很难被认可。对此，我有深刻体会。我从2012-2013年间，先后尝试建立软件验收标准（初稿发给了产品部/研发部）、逐步严谨产品线岗位绩效考核、编制阶段性产品质量报告、编制了一组产品流程规范，特别是在2013年着力做了“小部门间流程接口梳理改进”工作（有报告提交公司领导），所有的这些努力都是想找到突破点，让公司领导认可、并真正地建立管理体系。但是，因为我司的更多压力是来自市场，我的工作投入对外部问题的投射似乎模糊，虽然有制度建设与预防发生外部问题的作用，但是很难在公司内部得到呼应。

我想，2014年这项工作可能会有转机。因为在今年公司年会上，总经理的讲话里提到：我司发展当今阶段，管理作用已高于技术，管理决策要前置。不再一味提倡“先要肯干、然后会干”。我们强调个人发展方向与团队目标的一致性。而管理体系的建设正是对应了总经理提及的这三点：建立完善的管理体系首先就是“管理决策前置”，体系中的职责/规范/标准/接口就是界定大家应该如何干，而且管理体系十分强调企业的目标以及目标分解、能够防止目标发生偏差。

如果我司采用管理体系提升公司管理水平，我可以发挥重要作用。