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主讲专家：蒋小华

课程说明：

客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。

课程收益：

本课程旨在通过建立内部客户意识，成为是企业最受欢迎的人，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效。

培训时间：2天

课程大纲：

第1章 服务是一种价值

1.服务经济时代的到来；

2.服务是利润的源泉；

3.服务是客户互联时代的竞争力；

4.欲取之，必先予之；

5.面子给你，里子给我。

第2章 用户体验至上——互联网思维的核心

1.得“用户”者得天下——互联网让“小众”变成“长尾”；

2.兜售参与感——拥抱粉丝经济时代；

3.用户体验至上——最强的ROI和最重要的KPI。

第3章 帮助别人就是强大自己——团队精神的本质

1.三赢思维：你好、我好、大家好；

2.帮助别人晋升就是创造晋升机会；

3.理所当然的事会越来越少，感谢的事会越来越多；

4.优势互补，实现共赢；

5.当你看到别人的缺点时，别忘记另一面是优点。

第4章 为什么要提倡内部客户服务？

1.内耗严重——缺乏服务意识；

2.角色错位——攘外先安内；

3.价值脱节——关注外部世界；

4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。

第5章 员工必须思考的4个问题：

1.谁是我的客户？

2.我在为谁创造价值？

3.客户需要从我这个流程获得什么？

4.如何让他满意？

第6章 谁是我们的内部客户？

1.层级客户——VIP客户

职业生涯的顺风车

2.职能客户——种子客户

职业生涯的裁判

3.工序客户——链条客户

职业生涯的推手

4.案例讨论：1、招到人，谁的责任？

2、产品销售政策的落实

第7章 如何让内部客户满意？

1.让“内部客户”订货

不是你想做什么，而是对方需要你做什么。

2.从“内部客户”处发现商机；

不是等待对方提出请求，而是我们主动提供服务。

3.管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；

4.对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题。

5.对下级给激励；给成长、给原则、给方法。

6.内部客户服务的三个阶段

a)事前提醒

b)事中跟踪

c)事后回报

7.内部客户服务必须做到“五有”

有礼有理有力有据有效

8.案例讨论：企业招聘财务报销

第8章 服务好内部客户的基本心态

1.结果心态——不是做了，而是做好了

2.老板心态——当家者心态

3.阳光心态——凡事往好的方面考虑

4.宽容心态——严于律己、宽已待人

第9章 同僚相处之道

1.面子第一，道理第二；

2.高调做事，低调做人；

3.彼此尊重，从我做起；

4.懂得分享，勇于担当

第10章 建立内部客户制度

1.建立内部客户服务的流程；

a)向上平级向下

b)内部客户服务会议

2.360度评价系统；

a)横向纵向

3.内部客户投诉制；

4.岗位轮换和代理制。

a)功夫在诗外

b)知彼解己

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