一、CMMI SVC概述

CMMI有三个版本的模型，CMMI for DEV（开发）、CMMI for SVC（服务）与CMMI for ACQ（采购），均适用于IT企业。其主体是可以支撑任何业务的16个几乎完全相同的核心过程域（Core PAs），而差别在于不同版本模型的特定过程域（Specific PAs），可以满足不同的业务目标和管理诉求。

CMMI SVC是为专注于建立、管理和交付服务的企业而设计的。该模型详细探讨了规划和管理服务能力和可用性，处理投诉和问题，规划服务中断，并决定提供哪些服务，并确保服务到位，包括人、过程、耗材和设备。

二、CMMI SVC模型特色

· ?不仅关注客户需求的满足，更关注满足最终用户的需要。

· ?不仅关注产品或项目在某一阶段生命周期内（例如，第N次迭代），基于明确需求的开发，更关注在不明确的服务要求。

· ?不仅关注软件的实现，还关注其部署、交付、运维、支持等。

· ?关注服务系统的事件的预防与解决（比如，用户投诉的响应，安全事故及连锁反应的应急预案）。

组织需要标准的过程去建立和保持服务与战略计划、客户需求之间的一致性。而CMMI SVC是一组帮助组织生产、交付、保持高质量服务管理，提升绩效和关键能力的最佳实践组合；将指导组织提升面向客户及终端用户，交付高质量服务的能力。

三、CMMI SVC过程域及等级

与CMMI DEV不同，CMMI SVC一共有24个过程域，每个等级均向下覆盖所有的过程域。

· ?CMMI SVC 2级：7个核心过程域（Core PAs），1个特定过程域（Specific PA），共8个过程域；评估CMMI SVC 2级需要完成8个过程域

· ?CMMI SVC 3级：6个核心过程域（Core PAs），5个特定过程域（Specific PA），1个附加过程域（Addition PA），共12个过程域；评估CMMI SVC 3级需要完成20个过程域

· ?CMMI SVC 4级：2个核心过程域（Core PAs），评估CMMI SVC 4级需要完成22个过程域

· ?CMMI SVC 5级：2个核心过程域（Core PAs），评估CMMI SVC 5级需要完成24个过程域

四、CMMI SVC实施流程

· ?CMMI SVC 2级、3级

· ?CMMI SVC 4级

· ?CMMI SVC 5级

五、中国CMMI SVC企业概况

截止到2018年6月30日，中国具有CMMI SVC资质的企业共有19家。

- ?CMMI SVC高等级（CMMI SVC 4级和CMMI SVC 5级）企业8家，占比约73%，远高于CMMI DEV模型的高等级比率。

- ?具有CMMI DEV和CMMI SVC双资质的企业有5家，其中4家企业的两个版本均为CMMI高等级。

- ?这些企业主要集中在东部沿海地区，其中上海5家、北京3家、深圳2家、无锡2家。

- ?参评的部门主要集中在交付中心、支持中心、产品服务中心、工程服务中心等。

- ?所涉及的业务领域主要包括BPO、ITO、大数据服务、服务系统开发（ERP、信息化）等。

鉴于国内已经有相当多的企业具备CMMI DEV 3级资质，Fancier凡奉信息建议企业在选择CMMI模型时，充分考虑自身的，以及实施CMMI不同模型所需的不同资源的投入情况。

Minacs IT Services是一家坐落于班加罗尔的公司，拥有450员工，向银行提供技术解决方案与支持。在集团内部，这家公司还支撑了向客户提供商业解决方案和营销优化两个部门的21000位员工。这使得Minacs IT服务公司，需要确保快速、高效的交付服务。长远来看，他们决定减少返工，以更短的时间保障交易和支持的交付。Minacs IT Services意识到，达成这个目标需要通过流程，保障行业最佳的软件开发和服务交付实践的应用。不仅如此，还需要一个过程改进框架，将支持性的职能部门，比如人力资源、培训、内部IT等整合进服务交付流程中来；将先有软件项目开发所使用的Scrum敏捷方法，集成进来。

怀着对高质量标准与过程的坚信，Minacs IT Services已经遵从CMMI DEV v1.2 Level 3，并在不同层面探索实施了Scrum敏捷方法。下一步，他们将升级到CMMI DEV v1.3并实施CMMI SVC?v1.3。这次改进实施的核心目标，是将CMMI与Agile敏捷实践在组织层面进行整合，并让支持性职能部门全情参与和接纳CMMI。

CMMI的实施，令Minacs IT Services减少了事故，缩短了产品上市的时间；也让他们可以持续交付更加贴合客户需求的产品。Minacs 市场解决方案与IT服务的全球领导人Mike Doobay 说：“CMMI将我们的服务交付带上了一个新高度。它帮助我们建立了内部优势，优化了工作成果，并使我们迈向了零缺陷。”Minacs IT Services有能力为产品开发与服务交付建立清晰、已定义的流程，改进服务交付的SLA（Service Level Agreements，服务水平协议），获得更高的客户满意度。

CMMI所带来的其他方面的可量化收益还包括：

-??毛利季度环比增加7%

-??Sprint目标改进30% - 40%

-??Sprint中功能的交付正价30%

-??按时交付率提升40%

CMMI的实施还带来了Minacs内部的工作文化的转变，从之前的Silos文化（意思是有严格规则的、相对独立的、不共享的）转变为协同运转的整体，并能衔接公司愿景。

这次，在班加罗尔的成功实施也被推广到了Minacs的其他组织，比如北美部分实施了CMMI DEV，内部IT部门在全球范围内实施了CMMI SVC。

该案例及配图，来源于CMMI Institute官方CMMI for SVC介绍，版权归CMMI Institute所有