第一章  前厅概述
    第一节  前厅的地位及主要作用
    一、前厅的定义
    酒店的前厅（Front Office Department），即总服务台，又被称为总台、前台等。前厅在酒店管理中有着全面性、综合性和协调性的特征，它是酒店最重要的管理部门。前厅一般设在酒店的大堂内，主要负责销售酒店的产品（客房），并负责人住宾客的接待工作以及整个酒店的综合调度业务。所以，前厅是一个综合性的服务与业务部门。
    酒店前厅的服务与管理工作貌似简单，但其中包含了很多专业性的业务知识。酒店前厅负责的主要工作简单阐述如下：客房预订服务、宾客人住登记、对客礼宾服务、、客房状态控制、宾客账务结算与审核、总台综合性服务与管理、与酒店其他部门的沟通、客史档案管理等。
    前厅的工作在很大程度上还涉及酒店外务部的业务活动。外务部包括酒店的大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐项目、健身场所、中西餐厅、酒吧和商务服务中心，以及商店甚至酒店外观等一切对客服务、与宾客接触的部门。与外务部相对应的是酒店的内务部，内务部指的是不与宾客直接接触的其他部门，比如，酒店的人力资源部、财务部、工程维修部、洗衣房、库房、厨房以及数据业务中心等。外务部与内务部将酒店分成了两大部分，形成了酒店经营的幕前和幕后，或者说是经营和管理两块职能部门。但是，酒店的外务部工作不完全等同于前厅的服务与管理工作，它是包含了前厅的服务与管理工作在内的一个专业术语。
    二、前厅在酒店管理中的地位
    在酒店的各业务部门中，前厅的地位是十分重要的。