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淘宝推出 “真实体验分” ,商家信用评价体系重大更新

编辑:三茅网 2025-04-17 08:10 236 阅读

4月16日,淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”,宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。 公告称,淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系,以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。

“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面,建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制,反映当前店铺真实消费者体验情况。

“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩,让商品好、服务好的商家获取更多消费者,获得更多增长机会。

《规范》规定,在商品质量方面,将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”,只看签收单,指标更客观;在物流速度方面,将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”;在服务保障方面,将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。

淘宝客户运营部相关负责人介绍,“真实体验分”的根本目的,是以真实有效的评分系统,激励商家提升商品和服务质量,实现商家经营的“良币驱逐劣币”。相比目前互联网行业通行的评分机制,重新制定的“真实体验分”有三大特点:

1、真实

透明客观体现消费者真实体验

围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面,全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标;问题订单越少,商家真实体验分越高。

关注商家真实有效订单,剔除异常订单信息

异常订单信息不再影响商家评价体系,剔除“羊毛党”、刷单等因素影响;商家只需为已签收真实有效订单负责,无需过度内卷,达到指标档位即可得分。

2、聚焦

淘宝天猫标准拉齐,考核指标简化、评价方式全面量化

统一淘宝天猫评价标准,高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化,评价方式全面量化,降低商家运营难度。

加大消费者服务保障权重,引导商家提供更优质服务

服务保障在评价体系中占有更高权重,引导商家满足消费者多元服务需求,鼓励商家为消费者提供更优质服务。

3、有效

分行业定制化考核,贴近各行业商家日常经营

基于各行业的实际运营情况,档位线将由各行业进行定制化适配,满足各行业、各类型商家需求,商家运营目标更明确。

与搜索推荐等核心场域直接挂钩,高分商家更多增长机会

真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩;依据真实体验分,高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐,好服务商家将获得更多增长机会。

目前线上消费通行的评分体系,都源自淘宝创立的店铺评分系统,曾经为消费者线上消费决策起到过重要参考作用。但这套评分体系通行多年,已不能满足消费者日益多元的服务需求,全行业的商家评价,普遍存在区分度不足、虚假评分等问题,且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心,恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系,明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾,既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新,也为全行业线上消费信用评价体系改革提供了参考。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示,4月21日起,商家可在后台查看“真实体验分”;预计6月底,真实体验分将正式向消费者展现。此外,为保障考核客观公正,平台设立对应处罚手段,以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分,或恶意攻击同行店铺。

今年以来,淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明,淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略,对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。

来源:互联网

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4月16日,淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”,宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。 公告称,淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系,以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。

“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面,建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制,反映当前店铺真实消费者体验情况。

“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩,让商品好、服务好的商家获取更多消费者,获得更多增长机会。

《规范》规定,在商品质量方面,将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”,只看签收单,指标更客观;在物流速度方面,将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”;在服务保障方面,将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。

淘宝客户运营部相关负责人介绍,“真实体验分”的根本目的,是以真实有效的评分系统,激励商家提升商品和服务质量,实现商家经营的“良币驱逐劣币”。相比目前互联网行业通行的评分机制,重新制定的“真实体验分”有三大特点:

1、真实

透明客观体现消费者真实体验

围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面,全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标;问题订单越少,商家真实体验分越高。

关注商家真实有效订单,剔除异常订单信息

异常订单信息不再影响商家评价体系,剔除“羊毛党”、刷单等因素影响;商家只需为已签收真实有效订单负责,无需过度内卷,达到指标档位即可得分。

2、聚焦

淘宝天猫标准拉齐,考核指标简化、评价方式全面量化

统一淘宝天猫评价标准,高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化,评价方式全面量化,降低商家运营难度。

加大消费者服务保障权重,引导商家提供更优质服务

服务保障在评价体系中占有更高权重,引导商家满足消费者多元服务需求,鼓励商家为消费者提供更优质服务。

3、有效

分行业定制化考核,贴近各行业商家日常经营

基于各行业的实际运营情况,档位线将由各行业进行定制化适配,满足各行业、各类型商家需求,商家运营目标更明确。

与搜索推荐等核心场域直接挂钩,高分商家更多增长机会

真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩;依据真实体验分,高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐,好服务商家将获得更多增长机会。

目前线上消费通行的评分体系,都源自淘宝创立的店铺评分系统,曾经为消费者线上消费决策起到过重要参考作用。但这套评分体系通行多年,已不能满足消费者日益多元的服务需求,全行业的商家评价,普遍存在区分度不足、虚假评分等问题,且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心,恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系,明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾,既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新,也为全行业线上消费信用评价体系改革提供了参考。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示,4月21日起,商家可在后台查看“真实体验分”;预计6月底,真实体验分将正式向消费者展现。此外,为保障考核客观公正,平台设立对应处罚手段,以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分,或恶意攻击同行店铺。

今年以来,淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明,淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略,对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。

来源:互联网

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