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21世纪高职高专旅游与饭店管理专业规划教材:前厅客

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商品介绍
      《前厅客房服务与管理》在编写过程中,正确处理了教材的科学性与实用性的关系、理论性与实践能力的关系、专业知识课与实训课的合理衔接的关系,使其更加贴近教学实际。《前厅客房服务与管理》共十章,第一章至第五章为前厅篇,第六章至第十章为客房篇,重点阐述了现代酒店前厅与客房服务管理的一些基本内容和理论。较有特色的是在每章之首通过一个疑难案例展开本章内容,在每章之后均有“小思考”、“案例分析”、“章首疑难分析”、“技能实操演练”或“实务小知识”的??樯杓疲銮苛私萄谌莸氖涤眯裕奖憬萄Ч募觳橛肫拦馈?nbsp;本教材适用于旅游类大专学生,也可作为酒店管理人员和服务人员的培训用书。
    (1)将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门,使各有关部门有计划地安排好各自的工作,相互配合,保证各部门的业务均衡衔接。
    (2)将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门,并检查、监督落实情况。
    (3)将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门,以保证酒店的服务质量。
    为适应旅游市场需求,增强企业自身的竞争能力,现在酒店尤其是高档大中型酒店的业务内容越来越多、分工越来越细,前厅部作为酒店信息交流的枢纽,其协调对客服务功能也就显得更为突出。
    (三)提供前厅系列服务
    前厅部作为对客服务的集中点,除了开展预订和接待业务,销售客房商品,协调各部门对客服务外,本身也担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作。如行李服务、问讯服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等等。由于前厅部的特殊地位,使得这些服务工作的质量、效率显得非常重要。
    (四)处理客人账目
    位于前厅的收银处,每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单,为离店客人办理结算账款事宜,确保酒店的经济利益;同时编制各种会计报表,以便及时反映酒店的营业活动状况。收银处的隶属关系,因酒店而异,在其他方面又需接受前厅部的管理。
    (五)提供有关酒店经营管理信息,建立客史档案
    前厅部作为酒店的信息传递中心,要及时准确地将各种有关信息加以处理,向酒店的管理机构报告,作为酒店经营决策的参考依据。
    前厅部还要建立住店客人(主要是重要客人、常客)的资料档案,记录客人在店逗留时间的主要情况和数据,掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测等信息收存归类,并定期进行统计分析,便形成了以前厅为中心的收集、处理、...
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