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平衡计分卡之客户层面

作者：邹善童

　　平衡计分卡的四个层面，即企业战略执行的四个方面，财务层面针对股东需要；客户层面针对客户需求；内部流程层面针对内部管理优势和重点；学习与发展层面针对企业潜在能力。
　　客户是企业收入增长的保证?？突Р忝娴幕∈强突Ъ壑抵髡牛纯突а≡癫坊蚍袷弊罟刈⒌氖鞘裁础Ｆ笠的芄环⑾挚突枨螅⒄攵孕缘乜够疃梢蕴岣呖突舛?，并获得新客户的支持?？突舛仁怯跋炜突е页系闹匾蛩亍？突е页隙燃靶驴突У募尤肟梢员Ｖて笠挡泛头袷谐》荻畹脑黾?。具有针对性的产品和服务产品还能够为企业获得更高收益。

　　客户价值主张，即客户价值取向，就是为客户提供什么类型的产品。企业根据客户价值主张，结合自身资源状况选择适合企业特点的客户策略。客户价值主张应该向客户传达这样的信息：公司的期望做的事情比竞争对手更好或与众不同。
　　麦当劳所奉行的是总成本最低的价值主张。麦当劳提供的产品有以下特点：质量标准一致、快速供货、方便购物和一定选择。对此类价值主张的衡量重点在于供应商成本、高质量的一致性、提供产品的速度和适当的选择性等。
　　英特尔所奉行的是产品领先的价值主张。即通过强调产品创新和依靠。强调产品突出的特征和性能，使得客户愿意付出更高的价格。
　　IBM强调为客户提供全面解决方案。所谓全面解决方案包括了软件、安装、现场服务、培训、教育、咨询等。根据每个客户量体裁衣。在一些技术领域虽然IBM并不是最先进的，但全面服务可以确保满足客户的个性需求，服务系统集成度较高，提高了各项技术的整体水平。
　　腾讯奉行系统锁定的价值主张。腾讯通过QQ建立了即时通讯平台，并根据市场需要，紧跟竞争对手，不断增加QQ平台的服务项目，如空间、农场、微信等。虽然腾讯被众多的同行评价为没有创新的模仿者，但借助QQ强大的用户市场，农场、微信等产品都成功地挤掉对手，确立行业的领先地位并成为了公司的竞争优势产品。
　　所以，客户层面的战略选择即要满足股东需要，又要切合实际，遵循行业发展规律，寻求产品和服务的差异化。

作者简介：

        邹善童：央企、大型民企、国企经验，致力于专业HR知识的传播。

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       本课作业：

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