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第四节：业务工作流程绩效考核指标设计

业务工作流程一般分为目标确定、实施、监控和管理四个阶段。工作流可以是业务活动过程中的部分，也可是其整体。因此，你想得到什么，就设立相应的指标进行跟进、考核。基于业务工作流程考核指标体系设计有两大作用， 一是制定衡量业务绩效的“共同语言”；二是能够直观的将实际业务绩效与基准绩效进行对比。在具体指标设计上，要力求简单、实用、平衡。

      1、从指标体系规划的角度来讲，主要有三个层面的要求：

1）设定组织层面的绩效目标。考核内容是企业整体绩效，被考核的对象是高级管理层。包括了组织价值、客户需求、财务预期和非财务预期、每一个产品系和产品市场的目标、建立或提高竞争优势的期望等。

2）设定流程层面的绩效目标。考核内容是各业务流程的绩效，考核对象是流程负责人，考核目标应从组织目标、客户需求和标杆信息这三者中整合而来。反映出流程对于组织目标实现的贡献程度。

3）设定工作层面的绩效目标。员工是具体工作的执行者，工作目标应能告诉员工要做什么，怎么做，以及做到什么程度。

      2、指标体系设计方法

1） 将基于业务流程实现的绩效管理方法与基于战略业绩的目标考核结合；实现过程指标考核和财务结果指标考核的结合；

2） 根据公司核心业务的流程运转情况和需要重点关注的领域，将业务流程管理和工作流管理进行有效结合；

3） 进行重点业务流程梳理，根据流程进行工作分析（岗位分析）；对不同层级有区别、有针对性的设立考核指标，避免所有层级人员的考核指标都是一样的；

4） 根据考核目的对被考核对象的岗位内容、性质及环境因素及客观条件进行分析；确定该岗位所应达到的效果；避免过程指标太多，没有关键点；

5） 对核心业务流程进行分类：研发类、市场及销售类、技术及生产类、管理类，确定每一业务模块输入端及终端产出。通过战略目标---流程体系---核心流程---价值与评判分析---流程KPI---岗位KPI这一指标设计过程，有针对性的设计指标。

      3、具体指标设计

从整体业务流程来讲指标体系包括六个方面：质量、成本、交付、服务、技术、资源（人、资产、环境），但对基于流程的项目管理过程岗位的指标设置，其考核重点在于质量、成本、工作量。也就是你怎么做，我就怎么考，做什么就考什么来设置。

1）工作质量指标设置

a)产出特性指标：流程产出的外部客户和内部客户。如提供产出的具体标准，如产品外观达到何种标准；

b)产出符合性指标：首次通过率、返工返修率、质量问题重发率、合格率等；

c)产出稳定性指标：延期、提前、差异（如，时间差值、外观差值）等；

d)规范过程性能指标：流程及质量体系（内控体系）执行情况阶段输出成果等；

e)用户满意度指标：用户反馈意见、产品使用程度等。

2）成本指标设置

常用的成本指标包括作业成本指标、物料消耗指标、人工成本、质量损失、售后维护等，如下图：

3）工作量指标设置

其指标为工时、工期、同期承担项目数以及工作效率。主要包含业务流程周期、关键点响应速度、成果交付时间（如按期、延期、正常）、问题解决能力及数量、参加或完成项目数量，比如项目问题关闭率、项目工作完成率等。另外还可以从特殊贡献的维度考虑，比如，规避重大风险，挖掘出了新的业务功能点或知识点。

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本课作业：

请尝试与项目经理一起，按业务工作流程和项目任务阶段工作目标要求，设计其中一阶段任务的工作指标。